Cirurgias eletivas em hospitais públicos de uma cidade do interior de Minas Gerais: os cidadãos estão satisfeitos? - TIRONES, Andrea Silva Dutra (2014)
A qualidade do atendimento ao cidadão, assim como a importância da qualidade na assistência à saúde enquanto fator de melhoria e fortalecimento dos princípios democráticos previstos na Constituição é instrumento importante e objetivo certo dos programas de gestão cada vez mais exigidos na administração dos sistemas de saúde. O enfoque específico na satisfação do cidadão procura identificar as lacunas do sistema que impedem que a voz do usuário seja ouvida como componente importante da política nacional de atenção à saúde proposta quando da criação do SUS. Este trabalho teve como objetivo avaliar e descrever o nível de satisfação dos usuários cirúrgicos dos hospitais gerais públicos do município de Uberaba. Trata-se de uma pesquisa observacional, transversal, seccional e prospectiva, utilizando abordagem quantitativa, realizado com 228 cidadãos em dois hospitais que atendem pacientes cirúrgicos por meio do Sistema Único de Saúde. Esta pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal do Triângulo Mineiro (UFTM) sob parecer nº 2527. Os dados foram coletados com os cidadãos que foram internados nos hospitais para realização de procedimento cirúrgico eletivo, utilizando o questionário SERVQUAL, traduzido e validado para o idioma português, Brasil. O instrumento de coleta de dados era constituído de variáveis sóciodemográficas, clínicas, cinco dimensões distribuídas em 44 itens relacionados à expectativa e à percepção do atendimento recebido, e um questionário para identificação de evidências de depressão ou ansiedade, Hospitalar Anxiety and Depression (HAD). Para analisar os dados utilizou-se o software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). As variáveis qualitativas foram analisadas segundo estatística descritiva e as quantitativas por meio da análise das medidas descritivas de centralidade e dispersão. O cálculo da satisfação, sob a ótica dos cidadãos cirúrgicos, foi realizado por meio da diferença entre os escores da expectativa e da percepção dos cidadãos em relação ao atendimento recebido de modo geral e para cada um dos domínios do instrumento. Para análise bivariada da influência das variáveis categóricas sobre as dimensões10 do SERVQUAL utilizou-se o teste de Mann-Whitney. Para análise bivariada da influência das variáveis quantitativas utilizou-se a correlação de Spearman. Para identificar as variáveis preditoras sobre as dimensões do SERVQUAL utilizou-se a regressão linear múltipla, que teve como desfecho principal o escore geral de satisfação (α=0,01). Verificou-se que a maioria dos cidadãos que participaram da pesquisa era do sexo feminino (59,2%), situados na faixa etária entre 30 e 59 anos (50,9%) com nível de escolaridade fundamental (34,2%), média de 7,27 anos de estudos, casados (44,3%) e com renda de 1 a 2 salários mínimos (32,5%). Quanto ao procedimento cirúrgico, os cidadãos foram submetidos aos procedimentos de porte intermediário (49,6%), na especialidade de ortopedia (18,9%), o risco cirúrgico dos mesmos era do tipo ASA I (48%), os procedimentos duraram em média 1 a 2 horas (68,4%) e o período de internação foi de 2 a 3 dias (53,5%). Nesta amostra 12 cidadãos (5,3%) apresentaram algum tipo de evento adverso, 12 cidadãos (5,3%) tiveram o procedimento cirúrgico adiado dentro da mesma internação e 13 cidadãos (5,7%) tiveram o procedimento cirúrgico cancelado. O escore geral de satisfação proporcionado pelo instrumento foi ̅ = -0,12 (s=0,44). Em relação à expectativa apresentada pelos cidadãos quanto aos serviços de saúde oferecidos pelas instituições hospitalares para os procedimentos cirúrgicos percebe-se que o escore ger e e ec i foi e = , =0, ) e e i = , , e o r o u o nível de expectativa em geral. Na análise da percepção que os cidadãos tiveram sobre os serviços de cirurgia oferecidos pelas instituições observa-se que o escore geral de perce o foi e = , =0, 1) e e i = , e o r o o percepção relativa aos serviços oferecidos, embora ainda menor que a expectativa. Ao analisar-se a importância que o cidadão confere a cada dimensão, observa-se que a dimensão mais importa e e u o i i o co fi i i e = , ). relação às potencialidades e fragilidades que os hospitais apresentam, após verificar associação entre as dimensões e as instituições em estudo percebe-se que o Hospital A conseguiu atender ou se aproximar da expectativa de seus clientes em relação à empatia. Quanto às potencialidades e fragilidades das instituições hospitalares, percebe-se que o Hospital A apresentou os melhores escores em relação às dimensões empatia e responsividade. Já o Hospital B foi mais bem avaliado em relação à confiabilidade, à segurança e na avaliação geral do serviço. As variáveis que apresentaram relação estatisticamente significante na análise bivariada foram: a instituição hospitalar, o cancelamento de procedimentos cirúrgicos11 e a escolaridade. Na análise multivariada realizada a partir da regressão linear múltipla as variáveis preditoras foram: a escolaridade, para as dimensões confiabilidade, responsividade e a instituição para a dimensão empatia. A satisfação dos cidadãos com a assistência hospitalar é fundamental para o desenvolvimento das instituições e todas as dimensões devem ser adequadamente valorizadas. Os resultados aqui disponibilizados podem auxiliar as gerências das instituições no processo de conscientização sobre os focos de insatisfação e assim planejar intervenções que possam minimizar ou eliminar os motivos da não satisfação dos mesmos.