A importância da cultura corporativa no processo de criação do modelo de implementação do CRM: um estudo de uma montadora de automóveis e sua rede de concessionárias - Luz, Alvaro Bíscaro de Castro (2003)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.