Construção de um modelo de gestão estratégica para organizações prestadoras de serviços utilizando o Balanced Scorecard: o gerenciamento de processos e o marketing de relacionamento - Cordeiro, Nadir Radoll (2001)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.