A tecnologia da informação e o cliente bancário como recurso humano: um estudo de caso dos usuários dos caixas eletrônicos nos postos bancários da UFRRJ - Silva, Nicéas Alencar da (2004)
O estudo está voltado para o comportamento dos usuários bancários, presentes nos Caixas Eletrônicos dos Postos de Serviços do Banco do Brasil e do Banco Real, localizados no campus da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro. Ele é centrado nas suas percepções de utilização do Internet Banking, o que gerou o tema para o relato da evolução da inclusão da Tecnologia da Informação no setor bancário. Um questionário foi distribuído entre os usuários dos Caixas Eletrônicos, após o uso, perguntando-os sobre algumas características pessoais de forma a identificar correlações estatísticas bem como, sobre suas percepções no uso de Caixas Eletrônicos e serviços de Home banking, fornecendo subsídios às Instituições Bancárias, para um melhor gerenciamento estratégico de seus recursos físicos e humanos. O Estudo de Caso foi a metodologia aplicada, por se tratar de um ambiente natural, dando ênfase à contemporaneidade, com acesso às pessoas e observação do processo em foco. A amostragem é não probabilística, consiste em selecionar os elementos em função de sua presença em um momento preciso (03-07/03/2003). A abordagem foi de forma dirigida, por meio de questionário com questões abertas e fechadas e de múltipla-escolha. Os bancos representam um importante papel no desenvolvimento tecnológico do país, ao integrar, através das redes de comunicação, as agências bancárias, permitindo transações em tempo real. O estudo identificou um nível elevado de aceitação do Home Banking, apesar de ser pouco utilizado, o que foi justificado principalmente pela falta de computador, assim como também, a inacessibilidade da Internet. O desconhecimento e a resistência à nova tecnologia também foram citados, o que implica em outro tipo de investimento, em educação, a ser implementado para que os clientes tenham capacidade para executar as operações on line, incluindo-os no acesso digital. Um ponto de vista a ser considerado é o do custo de um cliente não conseguir realizar o seu papel, implicando na perda de sua auto-estima, necessidade que se não atendida, poderá gerar como resultado para o banco, a perda do cliente. Para a empresa posicionada em um ambiente competitivo, a habilidade de oferecer informação, facilita a construção da imagem junto ao público consumidor.