O caos aéreo brasileiro: percepções sobre o setor através da ótica de executivos carioca - Galindo, Flávia Luzia Oliveira da Cunha (2008)
Os estudos sobre o comportamento do consumidor e o gerenciamento de crises refletem as múltiplas contribuições das ciências sociais e humanas. A união destas duas áreas do conhecimento foi possível através da observação das experiências vividas pelos consumidores na recente crise aérea brasileira, que permitiu compreender a variável confiança dos executivos após a mesma. A dissertação contextualizou o modo como os executivos do Rio de Janeiro pensam e agem, compondo uma visão muito singular sobre as suas percepções após a crise aérea brasileira. Para ancorar a pesquisa de campo ex-post facto, o referencial teórico conta com autores ligados ao marketing de serviços, comportamento do consumidor, consumo e cidadania, confiança e gerenciamento de crise. Do ponto de vista econômico e empresarial, as organizações compreendem a relevância do estudo sobre confiança quando afirmam que os consumidores querem confiar em seus fornecedores, e têm a expectativa de que os produtos, bens e serviços sejam fiéis aos ideais e aspirações que desenvolvem em suas vidas (Roberts, 2005). Os elementos da confiança se distribuem em: i) fatores ligados ao autor da decisão de confiar e se ancoram na mistura singular de personalidade, cultura e experiência; ii) fatores situacionais que tem a ver com os aspectos da situação específica e do relacionamento entre as partes (Hurley, 2006). O trabalho demandou: i) pesquisa de campo exploratória, ii) coleta de dados em fonte secundária (mídia impressa e eletrônica), iii) informações oficiais divulgadas pelas instituições envolvidas, iv) entrevistas com usuários time sensitive de caráter hipotéticodedutivo (Foddy, 1993), com abordagem qualitativa, necessária para captar a perspectiva dos sujeitos em uma investigação ex-post facto (Gil, 1996). O método de Análise de Conteúdo (Bardin, 1977) possibilitou compreender o mundo de significados das ações e relações humanas no seu contexto. Ao explorar uma situação crítica como a enfrentada pelo apagão aéreo brasileiro, o trabalho evidenciou como a crise aérea, complexa e de longa duração, fragilizou instituições e afetou a credibilidade de consumidores intensivos.