INSS: Índices de Produtividade em Serviços - Negrão, Antônio Maria de Carvalho (2022)
A produtividade nos serviços públicos é sempre um tema atual, por configurar uma necessidade que exige a constante manutenção e melhoria de processos. Assim, torna-se primordial atender bem e rapidamente as demandas dos cidadãos, estes que reclamam sobre a extensa fila de requerimentos que aguardam análise no INSS. Sob essa perspectiva, objetiva- se investigar o desenvolvimento de sistemas de medição de apoio à gestão da produtividade do INSS, pois tal recurso consiste em uma ferramenta essencial, a ser implantada para a melhoria da produtividade. Para realizar tal análise, com foco no ponto de vista da gestão, baseia-se nas fases comumente usadas no desenvolvimento de sistemas de medição de desempenho, considerando uma questão principal: como avaliar a produtividade no serviço público, de forma a otimizar a prestação de serviços? A principal contribuição desta pesquisa refere-se à descrição de uma abordagem de medição ascendente, que apoia a gestão da produtividade no INSS. Para tanto, inicialmente, busca-se desenvolver medidas de componentes apropriadas para o nível operacional, e, conforme os resultados obtidos em cada processo, norteia-se a tomada de decisão de alto nível. A escolha dessa abordagem é apoiada pela literatura existente e por conhecimentos empíricos anteriores, já que as experiências iniciais da referida abordagem se mostram positivas, inclusive na organização estudada. Estudos similares descrevem a mesma aplicação, entretanto fora do Brasil. Outras contribuições são concernentes a duas questões –novos conhecimentos sobre o fenômeno da produtividade no contexto dos serviços públicos, por meio de um novo modelo que examina os fatores que interferem nos resultados; e descrição do processo de desenvolvimento de um sistema de medição em um ambiente específico interessante. Desse modo, destacam-se dois fatores-chave para o sucesso do desenvolvimento: o comprometimento do nível operacional e a adequação do sistema de medição, conforme requisitos específicos da organização.