Estudo dos fatores que afetam a lealdade dos consumidores brasileiros de ferramentas on-line de reserva hoteleira - Krüger, Gabriel Nogueira (2018)
O objetivo deste trabalho é avaliar os fatores que afetam a lealdade dos consumidores brasileiros de reserva hoteleira on-line. A metodologia utilizada centrou-se na utilização da structural equation modeling (SEM) based on partial least squares (PLS) para analisar um total de 227 respostas coletadas em todas as 5 macrorregiões do Brasil. Os resultados mostram que o modelo testado apresentou uma boa adequação estatística além de evidenciar a propensão dos brasileiros em priorizar a satisfação na decisão de reutilizar uma plataforma de reservas online, sendo que a funcionalidade de navegação se apresentou como o principal catalizador para este sentimento. Assim, evidencia-se a necessidade da preocupação por parte da indústria hoteleira em desenvolver plataformas virtuais que fomentem a satisfação de seus usuários, para, com isto, desenvolver uma relação leal. A originalidade deste estudo centra-se no emprego da SEM-PLS para compreender como catalisar a lealdade nos usuários brasileiros de ferramentas de reserva on-line.