Proposta de framework conceitual de recomendações para implantação da experiência digital de clientes em hotéis - Dutra, José Eneas Montenegro (2023)
A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) desempenha um papel na forma como as empresas interagem com seus clientes, especialmente na indústria hoteleira. Com a crescente digitalização e a ampla adoção de dispositivos móveis e redes sociais, a Experiência Digital do Cliente (EDC) evoluiu para além das interações presenciais e passou a englobar também as interações virtuais e digitais. Neste sentido, o objetivo geral desta tese foi propor um framework conceitual de recomendações para implantação da experiência digital de clientes em hotéis. Para isso, foi necessário percorrer um caminho metodológico de desenvolvimento que permeou os seguintes aspectos sobre o tema: a) Mapear a literatura sobre as principais TICs que abordam a experiência digital do cliente na hotelaria; b) Descrever as TICs que abordam a experiência digital do cliente na hotelaria; e, c) Estruturar fluxogramas de recomendações de TICs para implantação da experiência digital para clientes em hotéis. Para isso, realizou-se os seguintes procedimentos metodológicos em quatro fases para a seleção dos estudos para a construção e fundamentação teórica da tese e elaboração do framework conceitual: 1) Revisão Integrativa da Literatura; 2) Revisão Sistemática da Literatura; 3) Snowballing; e, 4) Análise das Conferências ENTER. Como resultados, esta tese apresentou quinze frameworks sobre as tecnologias digitais na hotelaria abordadas na RSL. A construção de cada framework englobou texto e fluxogramas para cada tecnologia. Dentre os diversos resultados na pesquisa a seguir descritos, destaca-se que na tecnologia digital, o eWOM é relevante para obtenção sobre a satisfação do cliente e a identificação de áreas de melhoria dos hotéis. O big data pode antecipar demandas futuras e identificar tendências emergentes. A inteligência de negócios, permite identificar padrões, tendências e correlações ocultas nos dados. A mineração de dados revela as preferências e comportamentos individuais do cliente e permite o hotel adequar às necessidades do cliente. O aprendizado de máquina oferece sugestões personalizadas para serviços, atividades e ofertas especiais. A utilização de chatbots permitem que os hóspedes possam obter suporte e assistência continua. As tecnologias de autoatendimento (SSTs) permite que os usuários possam criar ou receber serviços diretamente, sem a intervenção humana. As tecnologias móveis permitem que os clientes façam reservas, pagamentos móveis (PM) e atividades de gamificação. A tecnologia biométrica oferece soluções para os problemas de segurança. A robótica demonstrou que ela pode otimizar recursos, agilizar processos e proporcionar EDCs enriquecedoras. Os hotéis inteligentes demonstraram que a EDC pode ser aprimorada devido a proporcionar serviços personalizados e adaptados às preferências dos clientes. O uso de sistemas de gestão ERPs demostrou que aumenta a eficiência interna e o uso do módulo de vendas e marketing do ERP permite uma melhor gestão das campanhas e promoções. O bem-estar digital sugere que a tecnologia deve ser utilizada de forma equilibrada e responsável, promovendo o bem-estar físico e mental dos clientes. Conclui-se que pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas para pesquisadores em turismo e da indústria hoteleira, bem como para gestores de empresas de hospedagem, a partir da análise dos resultados e os frameworks propostos para implantação da experiência digital para clientes em hotéis.