Gestão da qualidade dos serviços em eventos: uma análise comparativa do festival folclórico de Parintins/AM e do desfile das escolas de samba do Rio de Janeiro/RJ através da técnica momento da verdade - Maciel, Ana Paula Araújo (2015)
Os eventos no mundo são motivadores significativos no turismo e figura relevante no desenvolvimento e comercialização dos planos da maioria dos destinos. Para sua realização, necessitam de infraestrutura específica, e têm como contrapartida promover benefícios à localidade receptora. Para o sucesso dos mesmos, contam com serviços essenciais oferecidos aos clientes. O objetivo central deste estudo refere-se em analisar os atributos da qualidade dos serviços no Festival Folclórico de Parintins/AM e mostrar como se encontra o nível de qualidade do evento na percepção dos participantes que consumiram os serviços. Como objetivos específicos, foram traçados 3 objetivos: a) Caracterizar o Festival Folclórico de Parintins/AM e o Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ; b) Identificar e analisar os atributos de qualidade de serviços do Festival Folclórico de Parintins/AM e Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ, utilizando-se a técnica Momento da Verdade; c) Comparar o Festival Folclórico de Parintins/AM com o Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro (RJ), de acordo com os atributos de qualidade dos serviços identificados e analisados. A metodologia está disposta por análise qualitativa, exploratória descritiva, com observação direta, utilizando-se do ciclo do serviço da técnica Momento da Verdade para observar cada etapa do mesmo. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os atores envolvidos no planejamento, organização e operacionalização dos dois eventos, além das entrevistas com o público presente. Como resposta aos objetivos estabelecidos, pode-se concluir que o nível de qualidade dos serviços oferecidos no Festival Folclórico de Parintins encontra-se insatisfatório em alguns pontos dos momentos da verdade analisados. Observou-se ainda que há limitações que dificultam a prestação do serviço com o nível de qualidade.