A qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior federal na visão de seu corpo discente - Almeida, Luciano Rodrigues de (2024)
Este estudo investiga a qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) pública, com foco na percepção dos alunos da Universidade Federal de Pelotas (UFPel). Para isso, foi utilizada a escala SERVPUBLIC, que avalia sete dimensões: Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Relacionamento, Valor Público, Transparência, Igualdade e Legalidade, e Satisfação. A pesquisa seguiu uma abordagem quantitativa, com a aplicação de um questionário a 1.265 alunos, dos quais 1.156 foram válidos. O principal objetivo foi identificar os fatores que influenciam a satisfação dos estudantes e como esses elementos impactam sua permanência na instituição. A análise das informações incluiu métodos estatísticos descritivos e a modelagem de equações estruturais, buscando validar a hipótese de que existe uma relação positiva e estatisticamente significativa entre a avaliação do serviço educacional da UFPel e a permanência dos alunos na instituição. Os resultados apontaram que a satisfação dos alunos foi o fator mais relevante, com uma forte correlação entre a percepção positiva dos serviços e a decisão de continuar na universidade. A dimensão da Confiabilidade também se destacou, mostrando que a confiança dos alunos na instituição é essencial para sua continuidade acadêmica. Além disso, Transparência e Igualdade e Legalidade se revelaram fundamentais para promover um ambiente acadêmico justo e claro, reforçando a confiança institucional e a permanência dos estudantes. A inclusão do construto Permanência de Alunos na Instituição no modelo reforçou a relevância de diversos fatores qualitativos para o sucesso institucional, demonstrando que a percepção da qualidade dos serviços afeta não apenas a satisfação imediata, mas também a decisão dos alunos de permanecerem na universidade a longo prazo. Em conclusão, a pesquisa oferece diretrizes estratégicas para que a UFPel possa aprimorar seus serviços e aumentar a permanência estudantil, fortalecendo seu compromisso com a excelência acadêmica e administrativa.