Modelo de classificação de clientes em serviços de saúde: uma abordagem baseada no nível de satisfação e lealdade - OLIVEIRA, Lucas Ambrósio Bezerra de (2018)
O presente trabalho tem como objetivo propor e validar abordagem para classificar clientes, em serviços de saúde, a partir do nível de satisfação e lealdade. Para tanto, buscou-se reunir elementos para uma abordagem satisfatória que contemple a complexidade das duas temáticas centrais para a mensuração necessária à classificação da abordagem, satisfação e lealdade. Foi utilizado como método de pesquisa o estudo de caso múltiplo, quanto ao procedimento da pesquisa a pesquisa exploratória, descritiva, e confirmatória quanto ao objetivo, e a pes uisa uantitati a uando a ordagem do pro lema. o eto de estudo foram serviços de saúde, especificamente consultórios de saúde, odontológicos (na fase do estudo exploratório) e laboratórios de análises clínicas (na fase do estudo confirmatório), tendo como população alvo pacientes que utilizaram os serviços. A amostra para cada etapa do estudo foi estimada tendo em vista, principalmente, as demandas amostrais sugeridas pelos principais métodos estatísticos utilizados para análise dos dados em cada etapa. O estudo de caso 1, sobre a lealdade do paciente, abrangeu 255 pessoas que avaliaram os serviços de saúde. O estudo de caso 2, sobre a satisfação do paciente, compreendeu a avaliação de 288 pessoas. No estudo de caso 3, que aborda a aplicação da abordagem de classificação de cliente em serviços de saúde, recaiu sobre 411 respondentes. O instrumento da terceira etapa foi composta por 45 variáveis de medida, sendo 27 para mensurar a satisfação e 18 relacionadas a lealdade, as quais utilizaram escala Likert de 5 pontos para realizar a avaliação. Além destas, 10 questões destinadas para identificação do perfil dos respondentes e formas de uso dos serviços de saúde. Utilizou-se, como método estatístico (análise de dados), estatística descritiva, análise fatorial exploratória e confirmatória, análise de cluster e discriminante múltipla e modelagem de equações estruturais. Os resultados deste estudo mostram a significância dos determinantes tempo de espera, qualidade do ambiente físico e qualidade do resultado do serviço, para a satisfação; quanto à mensuração da lealdade, foram significantes os determinantes satisfação, impacto da marca e valor percebido. A abordagem de classificação proposta foi composta por 5 etapas, as quais tratam desde o instrumento de avaliação e mensuração da satisfação e lealdade, conforme determinantes significantes a cada fator principal, até a análise dos dados utilizando métodos estatísticos. A aplicação da abordagem indicou a existência de três clusters de classificação dos clientes, considerando a satisfação e lealdade: (1) incógnitas, (2) regulares e (3) leais. Além disso, foi possível estabelecer três equações de classificação, as quais permitem indicar previamente em qual cluster o cliente pode ser agrupado, tomando como base avaliação de sete indicadores. Conclui-se que a abordagem proposta permitiu classificar a percepção dos clientes em serviços de saúde a partir da avaliação de variáveis relacionadas à satisfação e lealdade. Assim, de posse dos resultados, é possível que as organizações e gestores de saúde venham a avaliar seus serviços e classificar os clientes, permitindo focar atenção nos pontos críticos com finalidade de minimiza-los (ou elimina-los) e maximizem os aspectos que tem percepção positiva por parte dos clientes.