Modelagem e Avaliação de Performabilidade de Processo Governamental de um Centro de Atendimento ao Contribuinte (CAC) - Gonçalves, Rosiberto dos Santos (2014)
A administração pública vem passando por uma crescente pressão para melhorar a sua eficiência e eficácia na prestação de seus serviços. Nesse contexto, o desenvolvimento da administração pública gerencial aparece como elemento que vai promover mudanças significativas nas estruturas internas e nos seus processos de negócios em benefício das necessidades do cidadão. Os processos de negócios estão presentes no nosso cotidiano e com eles interagimos direta ou indiretamente, como por exemplo, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte (CAC). Caracterizados como um processo de negócio, os CACs reúnem no mesmo espaço físico, um conjunto de atividades estruturadas que produzem diversos serviços para atendimento dos cidadãos. Métricas de desempenho e disponibilidade, isto é, performabilidade, são essenciais, porém, difíceis de serem garantidas quando a demanda do serviço é alta e ocorre simultaneamente. Este trabalho propõe modelos para avaliação de performabilidade de processos governamentais de um CAC brasileiro. As métricas avaliadas (vazão, custo e disponibilidade) são estimadas através de modelos SPNs (redes de Petri estocásticas). Os modelos de desempenho e performabilidade criados neste trabalho levam em consideração aspectos como a ocorrência de falhas e um sistema em nuvem para melhorar as métricas adotadas. O modelo de desempenho permite avaliar o desempenho do processo de análise de solicitações dos contribuintes e custos com pessoal, considerando diferentes configurações da equipe. O modelo de performabilidade permite avaliar o impacto na disponibilidade do serviço causado pela ocorrência de falhas na infraestrutura do CAC. Os modelos foram aplicados em um estudo de caso real, no qual diversos cenários foram avaliados propondo modificações no CAC. Os resultados demonstram que os modelos SPNs (redes de Petri estocásticas) são representativos na avaliação de processos de negócios governamentais e que surge como uma ferramenta importante para auxiliar os gestores públicos na tomada de decisão.