QoS-TI: framework para qualidade do serviço de suporte de tecnologia da informação nos institutos federais de educação - SILVA, Cristiano Domingues da (2017)
Os Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFs) expandiram-se por meio da estrutura multicampi, o que acarretou profundas mudanças em sua organização administrativa e acadêmica (BRASIL, 2016). Em consequência da ampliação dos IFs, ocorreu o aumento de demandas por serviços, sistemas e soluções de TI; e a prestação de serviços de suporte passou a ter muito mais relevância. Neste contexto, o setor de suporte de TI tem o desafio de prestar serviços com rapidez e qualidade. Todavia, o diagnóstico da qualidade do serviço de suporte de TI, realizado com os CIO's dos Institutos Federais, demonstrou que a prestação do serviço nestas instituições está aquém da necessária. Buscando ofertar um serviço de melhor qualidade, vários autores desenvolveram pesquisas sobre Centrais de Serviços de TI. Araujo et al. (2014) relataram a aplicação de processos do MR-MPS-SV em uma Central de Serviços. Tang e Todo (2013) apresentaram sugestões de configuração de uma Central de Serviços a partir de processos da biblioteca ITIL. Jantti, Cater-Steel e Shrestha (2012) analisaram uma Central de Serviços em funcionamento e propuseram soluções para os desafios encontrados. Este trabalho teve como objetivo desenvolver um framework, com abordagem prática em "como fazer", que oriente a implantação e/ou a melhoria de Centrais de Serviços de TI dos Institutos Federais. A proposta buscou incorporar diversas práticas identificadas nos modelos ITIL, ISO 9001, ISO 20000, CMMI Services e MR-MPS-SV, criando uma dinâmica de implantação e melhoria de Centrais de Serviços de TI através de uma estrutura composta por um Ciclo de Vida, baseado no modelo IDEAL (MCFEELEY, 1996), e de um Toolbox de processos, estruturado conforme as sete dimensões do Extended Process Maturity Framework — EPMF (RUDD, 2010). A relevância desta pesquisa é decorrente da carência de orientações de implantação e/ou melhoria de Centrais de Serviços de TI sob o ponto de vista prático, pois os principais modelos estudados concentram-se "no que tem que ser feito", mas pouco abordam o "como". Após o seu desenvolvimento, o framework foi apresentado e avaliado por especialistas dos IFs e, em outro momento, foi utilizado e avaliado no contexto de um Instituto Federal. Por fim, foi feito um gap analysis entre pesquisas de satisfação do usuário, comparando os resultados obtidos antes e após a implantação da Central de Serviços no Instituto Federal, o qual apresentou evidências do impacto positivo na prestação do serviço após o uso do framework.