Um modelo híbrido estruturado em multicritério aplicado ao atendimento de chamados de suporte e manutenção de aplicações - Lima, Karla Krupskaia Ferreira (2018)
Muitas organizações terceirizam serviços de Tecnologia da Informação (TI) para suprir suas demandas internas de suporte e manutenção dos seus sistemas de aplicação. Nas empresas que provém tal serviço, conhecido como AMS (Application Management Services), a operação rotineira ocorre pela solicitação do cliente de suporte ou manutenção de uma aplicação, um chamado é então criado para registrar a solicitação. Diversas são as necessidades de tomadas de decisão para a execução dos atendimentos, uma delas é a escolha de qual especialista irá realizar a análise de um chamado. Para melhores resultados em decisões referentes seleção de alternativas, é comum a aplicação de métodos de apoio a decisão. A Análise Verbal de Decisão (AVD) é uma abordagem estruturada na solução de problemas multicritérios por meio de análise qualitativa, levando em consideração a subjetividade dos critérios, compreende uma série de métodos, tanto para classificação quanto para priorização de alternativas e critérios. Assim sendo, o objetivo desse trabalho é otimizar o processo decisório de escolha do especialista (ou analista) responsável por realizar a análise de um chamado de suporte ou manutenção de sistemas coorporativos através da aplicação hibridizada de métodos de AVD, neste aspecto, foram considerados os métodos ORCLASS para classificação e ZAPROS III-i para ordenação. Um estudo de caso foi realizado no segmento de serviços AMS do Brasil de uma empresa de TI multinacional com trinta escritórios localizados nas Américas, Europa e Ásia. Dois cenários reais foram considerados para aplicação dos métodos. A aplicação do método ORCLASS resultou em dois grupos de analistas, os preferíveis e os não preferíveis. Para cada um desses grupos em separado foi aplicado o método ZAPROS III-i, resultando na ordenação priorizada de cada grupo. Ao final, os resultados foram satisfatórios de acordo com a avaliação dos profissionais envolvidos no serviço AMS da empresa estudada, os quais concordaram com a classificação e priorização obtida. Palavras-chave: Serviço de Suporte e Manutenção a Aplicações, AMS, Distribuição de chamados. Análise Verbal de Decisão. AVD. Método ORCLASS. Método ZAPROS III-i. Hibridização.