Gestão de conflitos no contencioso cível de volume: proposta de plataforma online para redução do passivo jurídico de corporações - Belchior, Wilson Sales (2019)
A judicialização das relações sociais e outras transformações que modificam os espaços destinados ao direito e ao mercado impõem crescimento no passivo jurídico de corporações no concernente a demandas de direito civil. Cabe aqueles que atuam no contencioso cível de volume com clientes corporativos buscar soluções participativas que reduzam os custos direitos e indiretos com processos judiciais dessas empresas. A dissertação elaborou revisão de literatura nas bases Scielo, Jstor, Library Genesis e Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações sobre gestão de conflitos, cultura dos interessados (consumidores e corporações) e principais técnicas utilizadas nessa seara, com o intuito de identificar instrumentos para gestão estratégica dos conflitos judicializados e a natureza e fundamentos dos conflitos por intermédio de plataforma online que proporcione a minimização do passivo jurídico. Para tanto, se realizou pesquisa documental com a coleta de dados do contencioso cível de volume de uma corporação relativa ao ano de 2018 para diagnosticar com base em critérios de inclusão definidos previamente como trazer eficiência para gestão de conflitos que viabilize a utilização de plataforma online. Os resultados da pesquisa indicaram que as principais razões para judicialização das relações sociais e crescimento do passivo jurídico correspondem aos estímulos à "cultura do conflito judicializado", justificando a ampliação dos canais disponíveis nas corporações para solução de conflitos, percebendo a adequação entre as técnicas de ADR e a cultura dos interessados, apontando a conciliação como ferramenta mais adequada ao contexto social dos participantes - corporação e consumidor. Identificaram-se soluções correlatas baseadas nas técnicas de mediação, negociação e arbitragem e nas práticas restaurativas e no compliance. A pesquisa documental comprovou a redução do passivo jurídico através da aplicação da conciliação na proporção de aproximadamente 257% do ticket médio, representando uma economia de R$ 3.309,41 por processo. A plataforma online foi elaborada baseada nessas informações a partir da automação e escalabilidade, com a utilização de recursos de Inteligência Artificial e Business Intelligence, destinada às corporações e consumidores, com viabilidade comprovada através da sustentabilidade financeira, respeito aos princípios éticos e vantagens, como economia de tempo, recursos financeiros, segurança de informações, sigilo, capacitação dos facilitadores, indicadores de desempenho e aprimoramento do relacionamento com o cliente. Estes resultados foram essenciais para a confirmação da hipótese da pesquisa, sintetizada na possibilidade de a aplicação extrajudicial da conciliação, junto às corporações e consumidores, diminuírem o passivo jurídico, por intermédio de uma solução tecnológica que permita automatizar e aplicar técnica de ADR em larga escala. Palavras-chaves: Gestão de conflitos. Contencioso cível de volume. Passivo jurídico. Plataforma online.