Antecedentes e consequentes da reputação corporativa baseada no cliente: uma aplicação no setor bancário - Pessoa, Vítor Moreira Angelim (2020)
A reputação corporativa é construída ao longo do tempo e resulta das percepções e atitudes de todos os públicos de uma organização. É possível analisar a reputação na ótica de cada um desses grupos de partes interessadas, assim como é possível analisá-la considerando as particularidades de cada setor económico. Essa pesquisa teve como objetivo entender como funciona a reputação corporativa baseada na visão do stakeholder cliente no contexto do setor de serviços bancários brasileiro. Propôs-se, também, investigar o efeito positivo da satisfação e confiança do cliente na reputação corporativa baseada no cliente, além de investigar a influência da reputação na lealdade e na intenção em divulgação boca a boca positiva. O estudo compreendeu uma pesquisa descritiva, do tipo survey, de natureza quantitativa. As análises estatísticas foram feitas com os dados de 280 questionários válidos por via de Modelagem de Equações Estruturais [MEE] com modelo de mensuração de Mínimos Quadrados Parciais [PLS] com o uso do software SmartPLS. Foram também conduzidas Análise Fatorial Confirmatória [AFC] e análise das estatísticas descritivas. Osresultados mostraram que os antecedentes satisfação do cliente e confiança tem efeito positivo na reputação corporativa baseada no cliente, que, por sua vez, influencia diretamente na lealdade e divulgação boca a boca. Palavras-chave: Reputação corporativa baseada no cliente. Satisfação do cliente. Confiança. Lealdade. Divulgação boca a boca.