Estudo da relação entre call center e variáveis financeiras de crédito: o caso de uma instituição financeira - Gurgel, Christianno Roumié (2008)
O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro, enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido, devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas.