Ordenação dos critérios de qualidade de uma central de atendimento de tecnologia da informação - Carvalho, Cristiano Henrique Lima de (2023)
A tecnologia da informação (TI) tem um papel cada vez mais admirável no serviço público, permitindo maior capacidade para atender as demandas da sociedade através da transformação digital. No entanto, para garantir a satisfação do cidadão, é preciso que as organizações públicas invistam em tecnologias modernas e possuam processos bem definidos de governança de TI, alinhados com modelos reconhecimento como o ITIL, COBIT, CMMi e ISO 20000. Entretanto, mesmo com o trinômio de (1) pessoas capacitadas, (2) processos definidos e (3) utilizando a melhor tecnologia, pode ocorrer a percepção negativa no serviço de atendimento de TI. Desta forma, a busca pela qualidade no atendimento dos usuários é um dos principais desafios para o setor de tecnologia da informação. O uso de modelos de qualidade são fundamentais para identificar as lacunas e garantir atender as expectativas do usuário em relação ao serviço prestado. Além disso, é importante que as organizações utilizem a metodologia análise de decisão multicritério (MCDA), permitindo avaliar vários critérios ou fatores que podem influenciar uma decisão através de uma abordagem estruturada e objetiva para a tomada de decisões, tornando o processo decisório mais bem fundamentado, diminuindo, a subjetividade das decisões. Investir em qualidade no atendimento de TI pode trazer diversos benefícios para as empresas e para o serviço público, como o aumento da satisfação dos usuários, a otimização dos processos internos e o aumento da eficiência e eficácia dos serviços prestados. Além disso, as organizações que conseguem oferecer um atendimento de qualidade podem alcançar um diferencial competitivo, melhorar seu desempenho e se destacar no mercado, tornando-se referências em excelência no atendimento de TI. Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Central de Atendimento, Service Desk, Governança de TI, Qualidade, SERVQUAL, Multicritério, MCDA, MAUT, MACBETH.