Ouvidoria educacional e inspeção escolar: as implicações das manifestações recebidas no trabalho do inspetor escolar - Martins, Izabella Cavalcante (2018)
A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP) do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação da Universidade Federal de Juiz de Fora (CAEd/UFJF). O caso de gestão estudado discute o aumento do número de manifestações e denúncias recebidas pelo Serviço de Inspeção Escolar da Superintendência Regional de Ensino Metropolitana C. O foco do trabalho são as manifestações recebidas por meio da Ouvidoria Geral do Estado e encaminhadas pela Ouvidoria Educacional. O objetivo geral da pesquisa é analisar os principais fatores que geram manifestações encaminhadas ao Serviço de Inspeção Escolar. Os objetivos específicos são: descrever o Serviço de Inspeção Escolar da SRE e o serviço de Ouvidoria Educacional em Minas Gerais, mapear os principais assuntos das manifestações recebidas na SRE nos anos de 2015 e 2016 e, por fim, propor um plano de ação para prevenir e/ou reduzir as reclamações. Assumimos como hipóteses que o inspetor vem acumulando funções ao longo do tempo, contudo com o crescimento do número de denúncias, não vem conseguindo cumprir parte de suas atribuições, já que grande parte do seu tempo é dedicado ao processo de apuração e resposta. Para embasar a discussão, o referencial teórico contextualiza a administração pública no Brasil e discute a criação das propostas de accountability da administração gerencialista, além de trazer considerações sobre o papel do inspetor nesse contexto e sua atuação na garantia de satisfação do cidadão-cliente. Para realização deste trabalho, foi utilizada como metodologia o estudo de caso, por meio de uma abordagem qualitativa, com a utilização de questionários e análise documental. Foram aplicados questionários a Diretores e Inspetores Escolares, com vistas a identificar sua percepção sobre o processo de apuração e resposta às manifestações e sobre as tipologias mais frequentes. O plano de ação propõe a definição de ações que permitam que o inspetor possa cumprir todas as suas atribuições, que englobam ações de orientação, fiscalização e controle, além da apuração e resposta às manifestações, com foco em ações preventivas que garantam também maior satisfação dos usuários dos serviços educacionais.