Análise do sistema de medição de desempenho: estudo de caso em editais de serviço de transporte público - SOUZA, Leonardo Lourenço de (2023)
A busca pela excelência em serviços e o interesse em mensurar a qualidade do serviço são considerados importantes estratégias utilizadas pelas organizações para alcançar vantagem competitiva. Nesse mesmo âmbito, temos os serviços públicos caracterizado como toda atividade que o Estado realiza para satisfazer as necessidades públicas através do procedimento típico de direito público. Hoje, através de contratos de concessão, muitos serviços públicos são prestados de maneira indireta. A Constituição Federal de 1988 estabelece que o transporte coletivo é um tipo de serviço público que deve ser oferecido à população. O transporte púbico é um meio democrático para a sociedade ter acesso a bens, serviços e atividades, porém, o seu uso está diminuindo por diversos fatores, principalmente, devido a baixa qualidade do serviço prestado. Para atender as necessidades dos usuários e verificar se o serviço cumpre as exigências contratuais, realizar a medição de desempenho de qualidade é importante, tantos para os prestadores serviços quanto para órgão que fiscaliza. Nesse contexto, o objetivo geral da pesquisa é a análise do sistema de medição de desempenho com foco na melhoria dos parâmetros de qualidade a serem integrados no edital para contratação do serviço de transporte público oferecido na cidade de Itajubá-MG. Município que, devido as reclamações dos usuários do transporte coletivo da população, os parlamentares da Câmara Municipal requereram que medidas fossem tomadas em relação ao serviço prestado e que houvesse uma fiscalização da concessionária, e, assim, melhorar a qualidade do serviço. O método aplicado foi o estudo de caso múltiplos, através das seguintes etapas: inicialmente foi feito uma análise bibliométrica e revisão da literatura, ambos tratam a revisão e contexto da literatura disponível sobre o sistema de medição de desempenho e a qualidade com o foco em serviços públicos, estabelecendo a sustentação teórica e a problemática de pesquisa; em seguida os casos foram selecionados, incluindo o caso de Itajubá-MG e 02 municípios do estado de São Paulo; foi elaborado o protocolo de pesquisa, validado pelos especialistas da área; e, em seguida, conduzida a coleta de dados e realização dos relatórios de casos individuais e o relatório dos casos cruzados. Identificou-se algumas relações e informações entre os casos analisados. Dentre os resultados, destaca-se a proposição de um sistema de medição de desempenho envolvendo 15 parâmetros importantes para mensurar a qualidade dos serviços prestados e serem integrados no edital de contratação de transporte público, são eles: adaptação para pessoas com necessidades especiais, acessibilidade, existência de bancos e coberturas nos pontos de ônibus, frequência, habilidade de direção dos motoristas, informação, pontualidade, tarifa, integração tarifária, limpeza, idade da frota, cordialidade dos funcionários, segurança pública e meio ambiente. Além disso, foi exposto algumas ações para auxiliar na avaliação desse serviço para o gerenciamento do contrato e orientações sobre a importância do acompanhamento dos indicadores para manutenção da qualidade do serviço prestado. Espera-se que que os resultados obtidos seja um subsídio para auxiliar o órgão competente avaliar e fiscalizar os serviços prestados. O sistema de medição de desempenho permite uma maior eficiência e eficácia nas ações tanto por parte da concessionária, como do órgão gestor, impactando na qualidade dos serviços prestados aos usuários. Os resultados obtidos podem contribuir para o sistema de transporte do município e ser utilizado como modelo para monitorar a qualidade de qualquer serviço público oferecido pelo órgão municipal de Itajubá-MG, bem como, para demais municípios. Também, espera-se que a renovação e os próximos contratos de concessão desse serviço possam incorporar as orientações aqui elencadas, de modo a reverter a tendência de redução da demanda do transporte público coletivo por ônibus e melhorar a satisfação dos usuários.