O papel da liderança no processo de satisfação e fidelização de clientes nas organizações comerciais: um estudo de caso - DIAS, Luiz Antonio Farina (2005)
Esta dissertação propõe, através de uma pesquisa exploratória, o estudo do papel dos líderes no segmento do comércio varejista. Procurou-se, junto à bibliografia encontrada, identificar as teorias clássicas de liderança, os tipos existentes, como agem e como implicam no processo administrativo de uma organização. No estudo sobre comércio, levantou-se, além da parte histórica e a sua evolução natural, as dificuldades do setor na atualidade, a questão da competitividade, a adequação aos avanços tecnológicos, as variações do mercado consumidor e também como se comporta o cliente de hoje. A pesquisa teve como fonte de estudo de campo, para o desenvolvimento da metodologia quali-quantitativa, a empresa Casa Joka, do ramo comercial, onde foram utilizadas as técnicas de entrevistas e questionários com os proprietários, funcionários e clientes, com base na revisão bibliográfica desenvolvida. Com o material coletado e estudado, foi possível delinear a forma de liderança do empresário do comércio, para este caso específico, seu comportamento com relação aos funcionários e clientes e como se comporta na busca de satisfação e fidelização deste cliente.