Um diagnóstico do processo de atendimento a clientes em uma agência bancária através de mapeamento do processo e simulação computacional - LEAL, Fabiano (2003)
O presente trabalho tem como proposta diagnosticar o processo de atendimento a clientes na agência da Caixa Econômica Federal de Itajubá, através do uso do mapeamento de processo e da simulação computacional, aplicados de forma integrada. O trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre o setor de serviços, segmento bancário, técnicas de mapeamento de processo, gestão de filas e simulação computacional. Todo o trabalho tem foco no cliente, como principal referência no processo de atendimento. O mapeamento foi realizado através do uso de quatro técnicas: mapofluxograma, IDEF3, UML e DFD. As variáveis "número de clientes na fila" e "tempo de permanência na fila" foram registradas no diagnóstico através do simulador ProModel, assim como o indicador de agregação de valor ao cliente. Por fim, o trabalho propõe uma série de melhorias ao processo de atendimento, objetivando eliminar as atividades que não agregam valor ao cliente e reduzir o tempo de espera na fila, através da alteração de variáveis e parâmetros como o número de caixas e seu turno de trabalho, de acordo com princípios da multifuncionalidade de funcionários.