Um modelo de automação do planejamento da qualidade com a utilização de sistemas de help-desk. - ALBUQUERQUE, Alfram Roberto Rodrgues de. (2000)
O contínuo desenvolvimento de novos produtos e serviços ou o aperfeiçoamento dos já existentes é condição necessária para a sobrevivência e crescimento das empresas que se pretendam líderes em seus nichos mercadológicos. De não menor importância são as funções de atendimento aos clientes manifestadas através das Centrais de Atendimento. Estas duas atividades empresariais poderiam e deveriam ser unidas num processo único e dinâmico, que transformasse de maneira natural e contínua as necessidades identificadas no atendimento em produtos e serviços novos para o encantamento do cliente. Em outras palavras: planejar continuamente o desenvolvimento de produtos a partir das informações obtidas nas Centrais de Atendimento. Este texto apresenta uma abordagem para este problema não só através da identificação de um possível ferramental metodológico adequado, como também pela identificação de possíveis meios de automação deste ferramental com o emprego das Tecnologias de Informação e particularmente do Raciocínio Baseado em Casos.