Uma arquitetura para sistemas inteligentes de suporte ao usuário. - GORGÔNIO, Flavius da Luz. (1999)
Sistemas help desk para dar suporte a assistência de clientes tem se tornado cruciais para o mundo competitivo da economia globalizada. Nesse contexto. sistemas help desk são sistemas computacionais que tem um papel muito importante na relação entre organizações inteligentes e seus clientes. Sistemas help desk são obtidos pela aplicação de técnicas de Inteligencia Artificial tais como raciocínio Baseado em Casos (RBC). metodologias baseadas em conhecimento e Data Mining. Alem disso. recursos de Internet, apesar de apenas estar "engatinhando". tende a ser de grande valia para a modelagem de sistemas help desk. O presente trabalho trata da combinação desses recursos. Os objetivos dessa dissertação são apresentar as metodologias correntes que tem sido utilizadas na construção dos sistemas help desk atuais e propor uma arquitetura hibrida para sistemas help desk inteligentes consistindo da combinação (i) de recursos Internet; (ii) da abordagem RBC; e (Hi) da abordagem baseada em regras. No modelo aqui proposto. nosso esforço central para promover a interação do usuário com o sistema para que o próprio usuário busque. ampla e intensivamente, respostas ao seu problema através de sistemas baseados em conhecimento. Na arquitetura proposta. soluções para problemas enfrentados por clientes de organizações são armazenadas como casos RBC (o par <problema, solução >) ou regras heurísticas. sendo a Internet o veículo para a navegação do usuário durante um processo de questão-resposta.