Antecedentes da vulnerabilidade do consumidor no varejo e sua relação com a experiência de compra. - LUCENA FILHO, Rômulo Benício. (2023)
Esta dissertação objetivou investigar de que maneira as dimensões físico-sensoriais, emocionais, informacionais e sociais de ambientes de consumo se relacionam com a vulnerabilidade percebida do consumidor e sua experiência de compra. Baseado nos conceitos de vulnerabilidade e na Teoria da Impacto Social foram desenvolvidos três artigos. O primeiro artigo correspondeu a uma análise bibliométrica, que se propôs a mapear os fatores antecedentes dos consumidores em situações de vulnerabilidade em ambientes de consumo, em termos de produção científica nas diversas experiências de compras. O segundo e o terceiro corresponderam à aplicação de um survey e uso de modelagem de equações estruturais, o segundo artigo se propôs a descrever como elementos físicos-sensoriais do ambiente de varejo e a autoconfiança se relacionam com a vulnerabilidade percebida dos consumidores de deficiência visual e sua satisfação. O segundo artigo propôs descrever como elementos físicossensoriais do ambiente de varejo e a autoconfiança se relacionam com a vulnerabilidade percebida dos consumidores de deficiência visual e sua experiência de consumo. O terceiro artigo se propôs descrever como o suporte informacional e emocional se relacionam com a vulnerabilidade percebida do consumidor idoso e sua experiência de consumo, em um contexto de compra com aglomeração (crowding) humana em ambientes de varejo. Optou-se pelo contexto de varejo por acreditar que o ambiente, possui elementos que podem mitigar ou aumentar a vulnerabilidade percebida dos consumidores, inclusive a aglomeração humana. O estudo direcionou-se aos consumidores com deficiência visual, justamente por possuirem limitações físicas que podem atrapalhar sua experiência de compra. No artigo 3, optou-se pelos consumidores idosos, por acreditar que suas limitações físicas e cognitivas sejam afetadas no ambiente de varejo e principalmente no contexto de aglomeração humana. Como resultados, o primeiro artigo identificou os principais fatores internos e externos que podem anteceder a vulnerabilidade do consumidor. O estudo contribui para a literatura de Marketing e Sociedade ao destacar as evidências que levam à vulnerabilidade e oferece uma agenda de pesquisa futura, propondo um framework para o assunto. O segundo artigo evidenciou que: a necessidade de toque e o layout de loja se relacionam de maneira negativa com a vulnerabilidade do consumidor com deficiência visual e consequentemente gerando insatisfação nesses consumidores, sendo assim, a vulnerabilidade percebida age como uma variável mediadora da insatisfação. O terceiro artigo evidenciou que: o suporte informacional e o suporte emocional são variáveis importantes para mitigar a vulnerabilidade percebida, aumentando o índice de satisfação. A dissertação contribui para melhor compreender como a vulnerabilidade percebida no varejo.