Atendimento por e-mail na Receita Federal: uma análise através do modelo de aceitação de tecnologia - Roldan, Thierry Roland Roldan (2024)
O objetivo desta pesquisa foi avaliar a aceitação do contribuinte ao utilizar o e-mail para atendimento na Receita Federal do Brasil (RFB), aplicando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) que considera as dimensões de utilidade e facilidade de uso percebidas. O atendimento ao contribuinte da RFB tem características específicas, uma vez que a própria administração tributária provoca ações dos contribuintes e, em outras vezes, estes procuram, espontaneamente, o órgão. A última década tem sido caracterizada pela ampliação dos serviços digitais e redução da capacidade de atendimento presencial nos serviços públicos. A RFB, incluindo seus canais de atendimento ao público, evoluiu inserida no contexto histórico de transformações da gestão pública, do sistema tributário brasileiro e da ampliação dos serviços eletrônicos. A ampliação do e-gov e o atendimento à distância demandam análises da aceitação de uso de tecnologias da informação e comunicação (TIC) por parte dos contribuintes. O estudo coletou 1004 respostas de cidadãos, via aplicação de survey, que utilizaram o atendimento por e-mail da RFB e realizou entrevistas abertas com gestores da RFB que atuam nas áreas de atendimento e contábil tributária. O objetivo da aplicação dos instrumentos de pesquisa foi obter uma amostra representativa da percepção de contribuintes da Oitava Região Fiscal do Brasil, que atende o estado de São Paulo. Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, que utilizou a análise fatorial e regressão logística em corte transversal. O resultado do estudo apontou que 62,50% dos contribuintes aceitam positivamente o uso do e-mail na RFB, de acordo com o TAM, confirmando a hipótese de aceitação do e-mail. Mas, outros respondentes, correspondente a 37,50% da amostra, registraram ressalvas a esse sistema de atendimento, o que chama a atenção para um ponto crítico da política de atendimento da RFB. Dentre os diversos serviços oferecidos pela Receita, observou-se que o mais demandado foi o Cadastro da Pessoa Física (CPF) que correspondeu a 62,05% do total de entrevistados. Cabe ressaltar que não foram identificadas diferenças de aceitação da TIC entre os serviços do tipo executivo, receptivo e orientativo. Já as entrevistas feitas a gestores selecionados destacaram o fator facilidade de uso do e-mail e a necessidade da continuidade do serviço presencial como uma opção quando o e-gov não gera resultados satisfatórios. Por fim, cabe ressaltar que este estudo trouxe uma contribuição relevante para a discussão acadêmica sobre aspolíticas de atendimento ao cidadão com ênfase no uso intensivo das TIC. No aspecto prático-profissional o estudo possibilitou maior embasamento para a gestão da RFB especialmente no que diz respeito à formulação de políticas de atendimento ao contribuinte.