Trabalho emocional: da caracterização conceitual à proposição de um modelo preditivo multinível no contexto da saúde - Simões, Ana Célia Araújo (2020)
Desde a sua gênese, o trabalho emocional (TE) vem se constituindo em um objeto de pesquisa de grande interesse por parte dos estudiosos da Psicologia Organizacional e do Trabalho. A despeito dos diferentes entendimentos e ênfases sobre seus processos e resultantes, há certa unanimidade em relacioná-lo aos processos de regulação e expressão emocional empreendidos pelos trabalhadores para atender a regras de expressões emocionais da ocupação e ou organização (Hochschild, 1983/2003). Na tentativa de compreender melhor um fenômeno tão complexo e esclarecer resultados imprecisos e díspares, pesquisadores têm buscado desenvolver modelos teóricos mais amplos que articulem preditores, consequentes e variáveis mediadoras e moderadoras do TE. Nesta perspectiva, o objetivo geral desta tese foi o de testar um modelo teórico-empírico de caráter exploratório e multinível que explicasse as relações entre os elementos que compõem o TE (demandas emocionais, estratégias de regulação e desempenho emocional) e a variável traços de afetividade em uma instituição hospitalar, considerando dois públicos-alvo de interação: pacientes e seus acompanhantes e os colegas de trabalho. Escolheu-se a variável traços de afetividade por ser um importante preditor e moderador do TE. O modelo teórico-empírico se propôs, principalmente, a testar se as demandas emocionais e seus efeitos no desempenho emocional do trabalhador poderiam ser explicados pelo nível de compartilhamento de tais demandas entre os membros de uma mesma equipe de trabalho, o que sugeriria haver variabilidade neste desempenho para os dois públicos-alvo. Optou-se por testar o modelo no ambiente hospitalar pela forte presença de demandas emocionais neste setting. Participaram da pesquisa 306 trabalhadores pertencentes a 45 setores de uma instituição hospitalar que foram avaliados em seu desempenho emocional por 30 gestores. Realizam-se três estudos. O primeiro objetivou sistematizar as definições conceituais e de medidas do TE a partir de uma revisão de literatura integrativa. O segundo testou as evidências de validade de uma medida de desempenho emocional aplicável ao contexto da pesquisa. O terceiro realizou o teste empírico do modelo teórico multinível proposto. Os resultados do primeiro estudo apontaram para a necessidade de se definir e apreender o TE a partir de seus três elementos constitutivos (demandas, estratégias e desempenho emocional) de modo interrelacionado. A medida proposta para a mensuração de desempenho emocional para o contexto de pesquisa apontou evidências de validade para suas três dimensões: padrão emocional expresso pelo trabalhador, autenticidade emocional e empatia. Os resultados do terceiro estudo não apoiaram a suposição de efeito do compartilhamento das demandas emocionais no desempenho emocional. Isto sugere que, talvez, uma identidade do profissional de saúde acabe por não diferenciá-los na percepção de regras de expressão emocional, mesmo tendo em conta a presunção de que as diferentes unidades em que atuam variam em termos da intensidade de demandas (setores de diagnóstico, urgência e emergência, unidades de tratamento intensivo, etc.). Foi evidenciada a mediação da estratégia de ação profunda na relação entre a demanda emocional para expressar compaixão e o desempenho emocional para com pacientes e acompanhantes. Por último, as demandas para expressar compaixão para com pacientes e acompanhantes e para ocultar a raiva ou desaprovação em relação aos colegas de trabalho moderaram, respectivamente, as relações entre a afetividade positiva e ação profunda e entre a afetividade negativa e a ação superficial, intensificando o uso dessas estratégias.