Analise de Estrategias de Fidelizacao em Uma Empresa de Autogestao em Saude - Bastos, Monica de Sousa (2006)
Para trabalho estuda as estrategias desenvolvidas por uma empresa de autogestao em saude, objetivando a fidelizacao de seus clientes/usuarios. Fidelizacao, neste caso, deve ser entendida como o processo ou tecnica que visa manter a clientela cativa a determinada empresa, mediante, entre outros recursos, tecnicas de relacoa publicas, promocao e marketing. O estudo compreende, alem de pesquisas bibliografica e documental, uma pesquisa de natureza conclusiva descritiva. O que motivou a escolha do tema foi a escassa literatura sobre o tema, em especial sobre a autogestao em saude no Brasil e ao processo de fidelizacao destas empresas com seus usuarios. Diante disso, o promeiro passo foi a identificacao do pensamento dos principais autores da atualidade sobre o assunto, como Kotler, Porter, Mintzberg, Drucker, Reicheld e outros. Tambem foram realizadas tres pesquisas, em periodos diversos, na empresa. A primeira em 2002 com os ex-usuarios/clientes, em 2004 com os usuarios e, neste memo ano, com os gerentes estrategicos de todo o Brasil. De posse destes dados, foi feita uma avaliacao tendo como base o pensamento dos autores citados anteriormente. O resultado obtido com esta a valiacao comprovou a hipotese central do estudo, ou seja, de que o uso de estrategias bem definidas resulta na reducao da rotatividade de clientes e, consequentemente, conduz a sua fidelizacao. O resultado das analises permite ainda inferir que as estrategias produzem beneficios adicionais para a empresa, atendendo as exigencias dos clientes. OOutro aspecto importante, que ficou evidenciado, foi o baixo nivel de inclusao do publico interno nos programas de relacionamento com clientes e na definicao de estrategias, o que indica que nao houve uma politica sistematica de fidelizacao, mas a realizacao de acoes isoladas com este proposito. Entao, mesmo diante deste cenario complexo e dispendioso, a mudanca de foco e necessaria para que se obtenha tanto um diferencial competitivo em relacao as outras empresas, conseguido por meio da excelencia no relacionamento com clientes, quanto uma agregacao de valor para todos os envolvidos no processo, uma vez que isto beneficia a empresa, os clientes e os funcionarios. Aos clientes afeta a relacao de fidelizacao com a empresa, a divulgacao positiva e a continuidade da utilizacao dos servicos. Em realcao aos funcionarios, tem-se um aumento de valor que surge sob forma de satisfacao no trabalho e motivacao. O estudo sugere ainda algumas questoes adicionais para pesquisa, como a necessidade de investigar-se a possibilidade da criacao de novos produtos/servicos baseados na realidade financeira dos clientes atuasi, de aprimorar o portifolio com base no posicionamento de mercado e ainda a necessidade de estudar a reestruturacao da comunicacao da empresa com o publico alvo.