A Busca da Excelencia em Servicos: Estudo de Caso em Uma Unidade de Pesquisa Cientifica - Nogueira, Katia Maria Lima (2004)
Atraves da analise de uma unidade de pesquisa cientifica (Unidade de Pesquisa Clinicas) que tem como objetivo integrar professores, pesquisadores e colaboradores de varios departamentos e setores da Faculdade de Medicina da Universidade Federal do Ceara, interessados no desenvolvimento de pesquisa biomedica, tentamos analisar a qualidade nos servicos e atendimento atraves de seus clientes e externos. Em virtude da necessidade de mudancas visando o novo cenario das empresas de hoje, no que diz respeito a etica, a qualidade de produtos e servicos, a escolha do tema surgiu da necessidade de cada vez mais procurar buscar a qualidade em servicos como um diferencial no atendimento focado para os clientes, e a interacao empresa cliente. Para tanto foi realizada uma pesquisa documental primaria na busca de uma analise tecno-cientifico, o que posteriormente auxiliou a realizacao da tecnica de observacao. Como resultado observou-se a necessidade da implementacao de um setor de etica para suprir as carencias da organizacao e do gerenciamento da informacao, dentre outros fatores ligados a estrutura organizacional, bem como a grande chance de estabelecer um servico difirencial voltado para qualidade dos servicos prestados. A maior motivacao para realizacao deste trabalho foi diagnosticar a situacao do servico de uma Unidade de Pesquisa, conhecer os desejos e necessidades dos clientes internos e externos e sugerir algumas melhorias para um bom nivel de satisfacao dos clientes internos e externos.