Qualidade em Serviços: Um Estudo de Caso em Restaurantes Tipo Self Service - De, Albuquerque Maria Zilah Sales (2001)
O presente estudo aborda a qualidade na prestacao de servico, mais especificamente, na analise da realizacao dos servicos dos restaurantes tipo self service. O trabalho buscou identificar quais os fatores de qualidade considerados prioritarios na visao dos clientes e proprietarios que contribuem para a caracterizacao do servico prestado. Trata-se de um estudo realizado atraves de uma pesquisa exploratoria e qualitativa cuja abordagem metodologica constitui em um estudo de caso, realizado nosrestaurantes tipo self service considerados micro ou pequena empresa, conforme definicao do Servico de Apoio as Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE; associados a Associacao Brasileira de Restaurantes e Empresas de Entretenimento do Ceara - ABRASEL e localizados no bairro da Aldeota, cidade de Fortaleza, estado do Ceara mediante delimitacao do Instituto de Geografia e Estatistica - IBGE. Como instrumentos de coleta de dados para a realizacao do estudo de caso foram utilizados um questionario, elaborado em dois modelos, um destinado aos clientes e outros aos proprietarios, e a observação realizada atraves de visitas aos restaurantes pesquisados. Alem de identificar os fatores de qualidade prioritarios para clientes e proprietarios, os resultadosda pesquisa mostraram que aquilo que e considerado pelos proprietarios importante para se ofertado aos clientes, coincide com o que e procurado por estes, quando vao a um restaurante self service. Os resultados tambem permitiram oferecer algumas sugestoes de melhoria da qualidade na prestacao dos servicos nao so para os restaurantes pesquisados, como para aqueles que possuem caracteristicas semelhantes.