Recepção virtual com interação digital: o autosserviço na recepção dos Hotéis Ibis de Fortaleza-Ceará - Cals Júnior, Fenelon Moreira (2018)
A dissertação Recepção virtual com interação digital: o autosserviço na recepção dos Hotéis Íbis de Fortaleza-Ceará investiga mudanças da recepção hoteleira, reformulando a prestação de serviços. Analisa a implantação do autosserviço com recursos disponibilizados pela evolução tecnológica. O autoatendimento é utilizado pelas empresas modernas para modernização e racionalização de sistemas, o que leva o cliente a ser parte do processo de prestação de serviço. A implantação de equipamentos modernos elimina serviços tradicionais e leva à mudança de paradigma. Para compreensão da realidade, elabora-se questionamento: Como o autosserviço substitui os tradicionais serviços nas recepções dos hotéis Íbis em Fortaleza? O objetivo geral é analisar o uso do autoatendimento e conhecer aceitação e impactos. Adota-se o método fenomenológico, por levar a entender o objeto em interação com o contexto, relacionando-o com os acontecimentos vivenciados, transformando-o em fenômeno, considera valores e expectativas que fundamentam atitudes e condutas de sujeitos que procuram mudanças no processo de trabalho. Aplicada em áreas do conhecimento, a fenomenologia facilita a compreensão das técnicas como fenômeno e dialoga com diferentes áreas de estudo, desde a filosofia, economia ao turismo. O método permite a apreensão de significados peculiares a cada sujeito inserido na realidade técnica, sociocultural e histórica. Entre os achados da pesquisa, destacam-se os autosserviços implementados à hospedagem dos Íbis Hotels, Íbis Styles e Íbis Budget especializados no atendimento a clientes. Conclui-se que o autosserviço apresenta benefícios operacionais que justificam a substituição e diminuição de funcionários em setores, com redução de encargos sociais e custos com força de trabalho, além de problemas relacionados a sentimentos e ações humanas como excesso de turnover e de absenteísmo. O cliente torna-se exigente, atento e sabe o que quer, assim a transformação de custos em inovação e qualidade faz a diferença entre quem permanece e quem sairá do mercado hoteleiro. Palavras-chave: Turismo. Hotelaria. Recepção. Autosserviço. Tecnologia.