Fatores Dterminantes da Fidelizacao de Clientes na Rede Bancaria: Um Estudo de Caso da Agencia ... - Andrade, Soraia Maria Angelim Batista de (2002)
Varios sao os fatores determinantes da fidelizacao do cliente a uma instituicao bancaria. O estudo de caso aqui apresentado, trata de indetificar quais sao elas e quais as ferramentas utilizadas nesse processo. O atendimento e um dos fatores primordiais na busca da fidelizacao. Hoje, mais lucrativo do que fazer negocios com muito clientes e fazer negocios de forma mais personalizada com os seus melhores clientes. E a era do marketing de relacionamento, uma filosofia que vem conquistando um numero cada vez maior de adptos, propondo algo que parecia esquecido no passado: um atendimento voltado para o cliente, focado na satisfacao de suas necessidades. O marketing de relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou servico e trabalha bastante com a area subjetiva da mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne fiel a sua marca. Assim, as empresas tem que estudar muito bem o mercado e principalmente seu publico alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades. Segundo o marketing de relacionamento, tratar clientes diferentes de forma diferente implica tambem admitir que isso a para todos os clientes. Por isso neste estudo de caso sera analisado um grupo de clientes especificos, denominado de PREMIUM, o qual detalharemos posteriormente. Dentro do contexto do marketing de relacionamento, os programas de fidelizacao, seja qual for a sua amplitude, sao considerados de extrema importancia na construcao de relacionamentos estaveis e duradouros. Descobrir as necessidades e desejos do cliente e imprescindivel para implantar uma politica de fidelizacao na relacao cleinte x banco.