Qualidade na prestação de serviços: estudo de caso e proposta de gestão de pessoas em agências de receptivo turístico - Albuquerque, Fernando Antônio Pereira de (2006)
O trabalho que ora se apresenta está voltado para a compreensão do turismo sob o enfoque do receptivo, através do estudo da categoria de empresa que atua estritamente com a recepção de turistas, as agências de receptivo turístico. A pesquisa se fundamenta no estudo de caso realizado em uma empresa dessa natureza, na qual, através da experiência pragmática e de ensinamentos teóricos das áreas do Turismo e de Administração, com suas respectivas autoridades pesquisadas, é estruturada uma proposta de gestão de pessoas adequada a este segmento empresarial turístico, tendo como método de abordagem a pesquisa qualitativa. O objetivo geral é o de elaborar uma proposta de gestão de pessoas que seja capaz de melhorar a qualidade da prestação de serviço de uma empresa de receptivo turístico, cuja diretriz está dividida em quatro fases, a seguir dispostas: a) estruturar organizacionalmente a agência, b) pesquisar o clima organizacional da empresa; c) desenvolver o quadro pessoal da agência e d) estruturar o plano de encarreiramento para os guias de turismo da agência de receptivo, Para tanto, como o ramo de atividade, foco de análise do trabalho, é a prestação de serviço, acredita- se que a qualidade do produto dessa empresa se dá principalmente através de uma gestão de pessoas eficaz, pautado, na técnica e na experiência, ao que a proposta apresentada, traz o desafio, de oferecer uma orientação para as agências de receptivo turístico que buscam um maior poder de competitividade através da melhoria de qualidade dos seus serviços. PALAVRAS-CHAVE: gestão de pessoas, capacitação em turismo; agência de turismo receptivo.