Auto-Atendimento em Agencias Bancarias - Goiana, Marilde Pinheiro (1998)
A pesquisa teve por objetivo tomar conhecimento dos fatores pelos quais a maior parte da clientela do Banco do Estado do Ceara S/A - BEC, ainda nao aderiu ao emprego do uso do servico de auto-atendimento (cash-dispenser) nas agencias. Desenvolveu-se em duas agencias do BEC, a Agencia Senador Pompeu e a Agencia Parangaba, nas quais foram aplicados 30 questionarios, sendo 15 em cada unidade. A analise dos dados permitiu inferir que somente uma parcela da clientela a que possui nivel intelectual mais desenvolvido, com 90% possuindo segundo grau, curso universitario em andamento e curso superior completo, esta usufruindo das vantagens da automatizacao implantada pelo banco, o quel foi um dos pioneiros, todo pais, neste aspecto de modernidade administrativa. Constatou-se adicionalmente que a faixa etaria nao e o fator condicionante da opcao pelo uso do sistema eletronico denominado auto-atendimento, pois nas tres faixas previamente definidas na metodologia, de 18 a 30 anos, 31 a 50 e de 51 a 70, os percentuais obtidos de uso foram de 33,3% para as tres categorias. O sexo igualmente nao e uma variavel que ocasione diferencas no uso do auto-atendimento, pois, segundo os dados coletados, os clientes do banco que usam este sistema estavam distribuidos em 50% para pessoas do sexo feminino e 50% para o masculino. O tempo que o cliente possuia de banco foi decisivo pela preferencia do auto-atendimento, ja que 86,7% tinham mais de 5 anos de cadastramento. No entanto, a maioria dos entrevistados, 53,3% nao estava usando os demais servicos ofertados, destacando-se que 20% estavam se beneficiando do sistema BEC qualquer hora, FID BEC 16,7% e Smart Card 16,7%.Reclamaram os pesquisadores ter descofianca de outros usuarios que ficam proximos na ocasiao do uso do auto-atendimento (19,4%), da falta de funcionarios para tirar duvidas sobre o uso do sistema (19,4%), numero insuficiente de terminais deste servico em dias de pagamento de salarios (16,1%) e as eventuais desconexoes da rede de computadores do banco (12,9%). Ao quisito do questionario que se reportava a indicacao de solucoes para a melhoria do sistema, os entrevistados deram sugestoes para sanar as dificuldades encontradas, ressaltando-se a colocacao de mais terminais (32,4%), disponibilizacao de funcionarios para tirar duvidas dos usuarios (16,2%) e proporcionar mais privacidade aos locais onde estavam instalados os terminais (10,8%). Em resumo, portanto, esta desperdicando-se, devido a falta de maior uso do sistema de auto-atendimento com base em terminais eletronicos, oportunidade para melhorar a comodidade do cliente e de se aumentar a produtividade e rentabilidade do banco.