Qualidade Total e Seus Desafios: Um Estudo de Caso na Secretaria da Fa - Alencar, Sandra Maria de Almeida (1998)
Trata-se de um estudo exploratorio , descritivo sobre o modelo de gesto de uma unidade da Secretaria da Fazenda do Estado do Ceara, SEFAZ CE, adotando a qualidade total ,tendo como objetivos: a) avaliar o nivel de satisfacao dos clientes externos; b) conhecer os obstaculos que o servidor enfrenta na aplicacao dos principios da qualidade total. A populacao do estudo e composta de seis servidores que prestam servicos no setor de atendimento e noventa e sete clientes que foram atendidos por mais de duas vezes e que procuram unidade fazendaria no periodo de junho a agosto de 1998. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram questionarios com questoes abertas e fechados aplicados aos funcionarios e clientes apos o atendimento. os resultados demonstraram que dos noventa e sete clientes pesquisados, 20% consideram o tempo de atendimento regular e 22% pessimo, em relacao ao tempo pessoal 13% julgaram regular e 16% pessimo e quanto a necessidade pratica 18% classificaram-na como regular e 20% como pessima. Sobre os servidores, os principais obstaculos foram: a propria estrutura fisica e administrativa que nao oferece boas condicoes para execucao ; falta de preparacao dos gerentes nas decisoes tomadas; nao valorizacao dos companheiros.