Metodologia de Avaliacao de Desempenho para Areas de Telemarketing... - Barbosa, Francisco Sergio Carneiro (1999)
Preocupado em explicar acentuadas diferencas de desempenho entre unidades de telemarketing de instituicoes financeiras e identificar que aspectos metodologicos poderiam influenciar essas diferencas, ja que em certas ocasioes o desempenho em metas ficava muito aquem do esperado, o autor propos-se investigar o tema. Para tanto, procedeu-se a uma analise comparativa entre a metodologia de avaliacao de desempenho de unidades de telemarketing ativo de instituicoes financeiras oficial e particular.Nesse intuito realizou-se pesquisa de campo exploratoria, atraves da aplicacao de questionario junto as gerencias dos setores de telemarketing ativo, com o objetivo de investigar a metodologia de avaliacao de desempenho das instituicoes.Os setores telemarketing ativo, nao obstante apresentarem afinidades, entre as quais de objetivos, possuem metodologias de avaliacao de desempenho bem diferentes. As principais diferencas identificadas nas metodologia do sistema de avaliacao de desempenho das instituicoes foram:1) os criterios metodologicos que cercam a sistematica de avaliacao;2) os produtos e servicos que compoem as metas de avaliacao; 3) area responsavel pela estimulacao de metas;4) composicao do quadro de recursos humanos;5) o nivel de automacao dos sistemas, e6) o nivel de informatizacao de dados.Deve-se ressaltar que essas diferencas sao ocasionadas nao por divergencias de filosofia, diretriz ou objetivo organizacionais mas, essencialmente, por duas razoes: pelo nivel de informacao de sistemas e pela diferenca nos aspectos metodologicos que norteiam o sistema de avaliacao. Quanto as semelhancas que envolvem a metodologia dos sistemas de avaliacao de desempenho identificadas pela analise comparativa das sistematicas, destacam-se:1) a estrutura organizacional das unidades, no que diz respeito a vinculacao e enquadramento;2) a atribuicao funcional do setor: funcoes e objetivos;3) a gestao do sistema de avaliacao de desempenho, e 4) a existencia de premiacao em reconhecimento ao desempenho.