Programa de gestão pela qualidade: âncora para a construção da educação ética na relação empresa - cliente - Albuquerque, Rosila Cavalcante de (2004)
Este estudo visa a analisar em que medida o Programa de Gestão pela Qualidade funciona como veículo de articulação e condução da preparação de uma cultura voltada à prática da ética nas relações negociais empresa-cliente. Direciona-se o foco para empresa prestadora de serviços que desenvolveu, implantou e mantém este programa, além de ser portadora da Certificação ISO-9000. Na busca de respostas, parte-se do pressuposto de que os princípios que regem a filosofia da qualidade e que dão sustentação ao Programa de Gestão pela Qualidade se assemelham aos princípios básicos da ética empresarial ou dos negócios. Recorre-se, para viabilizar a análise, aos teóricos contemporâneos da ética empresarial ou dos negócios e dos conceptores da qualidade no Brasil. Aprofunda-se o estudo com a leitura dos instrumentos definidores da estrutura, das diretrizes e dos procedimentos de funcionamento do Programa de Gestão pela Qualidade. Utiliza-se uma metodologia associativa, com ênfase para o estudo de caso e, por tratar-se de uma análise subjetiva, para a pesquisa qualitativa, aplicada entre componentes dos Comitês de Qualidade e usuários (internos e externos), cujo ponto de relevância é a percepção destes, enquanto sujeitos ativos no processo. Os resultados decorrentes do estudo mostram que o Programa de Gestão pela Qualidade tem princípios semelhantes aos da filosofia ética empresarial ou dos negócios e se apresenta como instrumento viável à construção de uma cultura voltada à prática da ética, no contexto das empresas, por ter como escopo o treinamento e auto-aperfeiçoamento, além de fazer uso de uma pedagogia interdisciplinar e problematizadora, comprometida com o contínuo e interativo na busca de uma relação negocial que tem por fim a satisfação do cliente - o respeito pelo outro, sem perder de vista os demais atores sociais. Verifica-se, entretanto, que a empresa, objeto do estudo, embora se constitua um espaço favorável à prática da ética nas relações negociais, ainda não compreende o poder do Programa de Gestão pela Qualidade, principalmente quando aliado às duas vertentes: ética e qualidade. Palavras-chave: Programa de Gestão pela Qualidade, Ética Empresarial/Ética de Negócios, Responsabilidade Social/Certificação ISSO - 9000, CDC - Código de Defesa do Consumidor, Comitê de Qualidade.