O Impacto dos Resultados do Cass Center no Desempenho da Empresa - Sombra, Maria Rivania Fideles (2005)
Este trabalho avalia o impacto dos resultados do call center no desempenho da CAGACE, com o objetivo de avaliar o grau de satisfacao dos clientes em relacao aos servicos prestados pelocall center, estudar o impacto do call nas estrategias de atracao e fidelizacao dos clientes e analisar o desempenhodo call center atraves das acoes ja realizadas. Utilizou-se um estudo exploratorio, atraves de uma pesquisa bibliografica e documental sobre os temas marketing de relacionamento, Customer Relationship Management e call center, seguido de uma pesquisa conclusiva descritiva, finalizada com o estudo do caso CAGACE. A pesquisa de campo foi realizada, junto aos clientes do callcenter, atraves de questionario com base na escala de Likert, elaborado para esse fim. Os resultados indicam que esse impacto existe e que o grau de satisfacao dos clientes com relacao aos sevicos prestados pelo call center e satisfatorio, so deixando a desejar no quesito portal: sobre o impacto do call center nas estrategias de atraao e fidelizacao de clientes mostra que os clientes se sentem realmente motivados a ausar os servicos e a analise do desempenho do call center atraves das acoes ja realizadas, atraves do indicador satisfacao, mostra que foram bem aceitas pela clientela. Devido aos objetivos especificos, que limitaram sua area de abrangencia, sugere ainda algumas questoes adicionais para pesquisa como o desenvolvimento de sistemas de indicadors capazes de proporcionar melhor conhecimento quanto aos niveis de desercao de clientes e quanto aos custos para sua conquista e manutencao. Estes resultados podem interessar a CAGECE que pode usar as informacoes para correcao de percurso: a academia onde as ideias nao podem parar de florescer; a outras empresas de saneamento como referencia para pesquisa propria e a outros pesquisadores com interesses afins.