Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente : o caso de um centro de serviços automotivo - Bravo, Mario Sergio de Menezes (2012)
A satisfação e a lealdade de clientes no mercado varejista é um tema muito discutido na atualidade, tanto pelos pesquisadores acadêmicos, que através dos resultados de pesquisas procuram determinar quais atributos de qualidade são necessários para que o consumidor se sinta satisfeito e tenha sempre o interesse de voltar ao mesmo ponto de venda, quanto pelas empresas que através da diferenciação de alguma prática na relação com o seu publico consumidor, buscam além da vantagem competitiva na comercialização de produtos e serviços, o reconhecimento da sua marca e da imagem institucional. Este trabalho aborda através de um estudo de caso a identificação de atributos de qualidade que mais contribuem para a satisfação e a lealdade do cliente. O trabalho de pesquisa foi desenvolvido em um determinado centro de abastecimento e serviços automotivo localizado na cidade de Santos. Este segmento foi escolhido por apresentar um crescimento e uma mudança na forma de oferecer seus produtos e serviços, passando simplesmente de um posto de abastecimento para um centro de multi serviços, onde um atendimento diferenciado é fator preponderante para a busca da competitividade. Após revisão bibliográfica, foi realizada: uma pesquisa qualitativa, que permitiu identificar os atributos da qualidade que são percebidos pelos consumidores como diferenciais importantes na escolha desse centro de serviços. Estes atributos contribuíram para a formação de um questionário que em um segundo momento possibilitou uma pesquisa quantitativa junto aos clientes, cujo resultado permitiu avaliar o grau de satisfação e importância de cada um dos atributos identificados. A análise do resultado demonstrou não só os fatores mais atuantes na satisfação dos clientes como também serviu para validar as práticas de gestão adotada pela empresa.