Framework de dimensões relevantes para medição de desempenho organizacional em empresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação - Barradas, Marcelo de Souza (2011)
Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos gestores de negócio de empresas prestadoras de serviços de TI