Validação de um modelo de lealdade do estudante com base na qualidade do relacionamento - Marques, Licione Torres (2008)
A lealdade é tema de grande interesse na área do marketing. No âmbito acadêmico, diversos estudos foram realizados em diferentes contextos mas percebe-se que em relação ao serviço educacional há carência de maior aprofundamento do entendimento de como a lealdade do aluno com sua instituição de ensino é formada. No âmbito gerencial, a identificação dos fatores que contribuem para a formação da lealdade do estudante é um desafio para os gestores de instituições de ensino que desejam controlar a evasão escolar, prolongar o ciclo do relacionamento e fortalecer os vínculos. Este trabalho faz uma análise das relações entre qualidade percebida, comprometimento emocional e confiança, construtos formadores da qualidade do relacionamento e preditores da lealdade. Baseada no modelo teórico proposto por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001), as relações propostas foram observadas entre os alunos de uma instituição de ensino superior privada. Os resultados obtidos através da utilização de Modelagem de Equações Estruturais confirmaram 05 das 08 hipóteses estabelecidas a partir do modelo original, mais especificamente, os resultados indicam que há relação entre qualidade percebida, comprometimento emocional e confiança e que a qualidade percebida e comprometimento emocional influenciam na lealdade, sendo que a relação mais forte deu-se entre o comprometimento emocional e a lealdade. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.