[pt] A INFLUÊNCIA DA CULTURA SOBRE O COMPORTAMENTO PÓS-INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMA PESQUISA EXPLORATÓRIA SOBRE AS DIFERENÇAS ENTRE FRANÇA E BRASIL - CRISTINA SOARES DE SA (2010)
[pt] A insatisfação do consumidor é um tema central em marketing e de grande importância para as empresas. O sucesso ou fracasso de uma organização é determinado pelo consumidor, é ele que ficará satisfeito ou insatisfeito com o produto e/ou serviço oferecido. O foco do presente estudo é na insatisfação do consumidor, que quando bem observada pela empresa pode auxiliá-la na correção de possíveis erros nos produtos e/ou serviços oferecidos ou até mesmo servir como base para a criação de novas ofertas. O estudo, além de explorar a questão da insatisfação do consumidor, volta sua atenção para um fator que pode influenciar o comportamento do consumidor insatisfeito: a cultura. Com o objetivo de examinar se realmente a cultura exerce influência no comportamento do consumidor é realizada uma pesquisa qualitativa através de entrevistas com 20 franceses cuja maioria reside em Paris. Os resultados obtidos são comparados com os resultados encontrados por Chauvel (2000) em sua pesquisa realizada com 33 consumidores da cidade do Rio de Janeiro, sendo possível assim verificar a existência de semelhanças e diferenças nas interpretações e no comportamento de compradores pertencentes às duas culturas. A literatura nacional e internacional é escassa na questão da influência da cultura sobre o comportamento do consumidor insatisfeito. Dessa forma, pretende-se contribuir para o avanço no conhecimento desse tema, obtendo elementos iniciais sobre essa influência. Os resultados trazem uma descrição das semelhanças e diferenças encontradas e buscam relacioná-las com o contexto sócio-cultural de cada país. Sugestões para futuras pesquisas são delineadas ao final do estudo.