[pt] DISCURSO E PRÁTICA DA ÉTICA NA RELAÇÃO COMERCIAL: UM RETRATO DOS BANCOS DE VAREJO NO RIO DE JANEIRO - MARCO ANTONIO BRANDAO (2006)
[pt] No sistema bancário privado brasileiro, após o Plano Real, a conquista de clientes de baixa renda e a agressividade comercial na venda de produtos e serviços, passaram a ser fundamentais para o alcance de elevados índices de rentabilidade e para a manutenção do posicionamento dos bancos frente à concorrência. Esta estratégia gera uma tensão entre as expectativas da empresa, de maximização do lucro, e as expectativas do cliente, em obter vantagens e maiores benefícios destas instituições. Estes conflitos de interesse podem provocar distorções éticas de comportamento, tanto por parte dos funcionários dos bancos, como também dos clientes de baixa renda, que inseridos num contexto de dificuldades sócio-econômicas, acabam se tornando, ambos, dependentes do sistema bancário. A partir da Resolução 2.878 de 26/07/2001, do Banco Central do Brasil, uma série de mecanismos reguladores passaram a ser adotados no sistema bancário, o que fez com que os bancos repensassem suas estratégias, elaborassem ou reformulassem seus códigos de ética. Porém, se faz necessário verificar, o real impacto destes códigos no comportamento dos funcionários, no que se refere à relação comercial com clientes de baixa renda. Esta pesquisa portanto, procura analisar a seguinte questão: Os códigos de Ética dos Bancos Privados de Varejo, orientam a prática efetiva de um comportamento ético na relação de consumo com o cliente? Para tal, foram realizadas análises dos códigos de ética dos três maiores bancos privados brasileiros, juntamente com entrevistas, de caráter qualitativo, com clientes de baixa renda e gerentes dos respectivos bancos no Rio de Janeiro, nas quais se pode identificar a coerência entre o discurso e a prática do comportamento ético na relação comercial. Estas análises, fundamentadas num referencial teórico baseado na conceituação de valores, atitudes e comportamento, juntamente com várias teorias sobre ética e tomada de decisão ética, favoreceram a construção de um retrato atual da prática da ética na relação de consumo do mercado bancário no Rio de Janeiro.