[en] A METHODOLOGY FOR EVALUATING THE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE UTILITIES SERVICES - EVANDRO LUIZ MENDES (2007)
[pt] Este trabalho apresenta algumas contribuições ao estudo da estimação da satisfação do consumidor. As contribuições originais são: a) uma resenha abrangente sobre os métodos de estimação da satisfação, principalmente sobre os baseados em Modelos de Equações Estruturais, categorizados em: modelos baseados em estruturas de covariâncias (MEC) e modelos baseados em mínimos quadrados parciais (MQP); b) uma análise comparativa dos métodos de estimação de escores dos modelos MEC e MQP, através da quantidade de informação dos escores estimados em relação aos verdadeiros, com base no modelo de Satisfação do Consumidor da ANEEL (IASC); c) um modelo alternativo unidimensional para o IASC baseado no modelo de Respostas Graduadas de Samejima, da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Sobre a análise comparativa dos métodos de estimação de escores, verificou-se que o MQP estimou escores com maior precisão principalmente quando as relações do modelo foram, em módulo, mais fracas; ao contrário do MEC que se destacou quando as relações do modelo foram mais fortes. Sobre o modelo baseado na TRI, algumas vantagens foram observadas em relação aos Modelos de Equações Estruturais, principalmente no que tange à análise individual e comparativa dos itens da pesquisa. Por último, constatou-se que ambas as metodologias são relevantes para o IASC e por isso deveriam ser aplicadas em conjunto para orientar as ações dos gestores e os investimentos para a melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras.