[en] DISSATISFACTION WITH HEALTH MANAGEMENT SERVICES IN A PRIVATE HEALTH CARE PROVIDER - CARLOS EDUARDO SOARES PELLON (2015)
[pt] A presente dissertação busca colaborar para o estudo da insatisfação de consumo, principalmente para áreas de saúde suplementar e mercados regulados por órgão governamental, contribuindo para estudos acadêmicos e ações empresariais. Para isso, buscou compreender os fatores envolvidos na formação de insatisfação com os serviços de gerenciamento das ações de saúde de uma operadora de saúde suplementar brasileira. O levantamento se baseou em uma pesquisa qualitativa com vinte entrevistas em profundidade com beneficiários da operadora em questão, que formalizaram reclamação em canais da própria organização, do órgão regulador do setor (ANS) ou repercutiram negativamente com conhecidos. A partir dos dados coletados, foi possível encontrar cinco categorias de análise: expectativa do consumidor antes do uso do serviço, o conhecimento prévio do consumidor, os aspectos da prestação de serviço de maior influência na insatisfação de consumo, a forte presença de sentimentos dos consumidores sobre o serviço e as influências nos comportamentos pós-insatisfação.