[pt] QUANDO ESCREVO, SOLICITO; QUANDO TELEFONO, QUERO: A TRANSITIVIDADE EM GÊNEROS DA ORALIDADE E DA ESCRITA EM PERSPECTIVA SISTÊMICO-FUNCIONAL E DE CORPUS - MARCIA DE ASSIS FERREIRA (2012)
[pt] Esta pesquisa objetiva comparar quantitativa e qualitativamente a realização, na escrita e na oralidade, do Sistema de Transitividade, que pressupõe a escolha de processos, participantes e circunstâncias, utilizados de modo a construir a significação do mundo interno e externo do usuário de uma língua. A teoria sistêmico funcional, que fundamenta a proposta (Halliday,1994, Halliday e Matthiessen, 2004,), toma como base não apenas a noção de que a forma está subordinada à função ─ e a ideia de que a organização interna da linguagem se dá em termos de funções que ela deve desempenhar na vida social ─ como também a relação do texto com o contexto. Para esta pesquisa, cartas de reclamação (N igual a126) e atendimentos em central telefônica (N igual a100) foram selecionados, a partir do CORPOBRAS PUC-Rio, para compor o corpus de aproximadamente 73.100 palavras. Considerando-se os estudos teóricos de gêneros na Linguística Sistêmico Funcional (Halliday e Hasan,1989), foi feita a descrição da Estrutura Genérica Potencial (EGP) desses dois gêneros do contexto empresarial. Para o estudo da Transitividade, os processos foram identificados e quantificados por meio do software Monoconc Pro (Barlow, 1999), usando-se as ferramentas Word List e Concordance, que indicaram a frequência e o uso de grupos verbais. O estudo dos elementos presentes na EGP das cartas e dos atendimentos mostrou que o foco das interações está principalmente voltado para a solicitação, a demanda, o problema ou a adesão. Nas cartas de reclamação, os processos verbais, relacionais e existenciais se constituem em escolhas recorrentes. O problema reclamado é o principal participante, para o qual o cliente solicita resolução, evitando confronto direto com a empresa. No atendimento em central telefônica, o cliente é participante experienciador que quer serviços e informações, havendo assim recorrência desse processo mental. A comparação da Transitividade na escrita e na oralidade evidencia a variação na criação de significados, sendo a solicitação mais formal e pouco autoritária nas cartas, enquanto nos atendimentos transparece uma disputa entre a pessoalidade, buscada pelo cliente, e a impessoalidade estabelecida pela empresa, por meio de práticas ritualizadas de linguagem.