[en] FRAUDULENT COMPLAINS FROM THE PERSPECTIVE OF BRAZILIAN CULTURE: A QUALITATIVE STUDY USING THE PROJECTIVE TECHINIQUE - THUANNE FIGUEIREDO BAPTISTA (2019)
[pt] Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, em sua maioria, a partir de episódios negativos de consumo. No entanto, há um grupo de indivíduos que realizam reclamações a empresas sem estarem necessariamente insatisfeitos. A essa conduta dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. Ainda que existam autores que investiguem o assunto, é difícil afirmar o que motiva indivíduos a seguirem essa linha de comportamento. À frente desse quadro, o presente estudo visou analisar a relação entre as reclamações fraudulentas e a cultura brasileira, a partir das motivações que levam à adesão desse tipo de comportamento. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando-se para a coleta de dados entrevistas em profundidade com 27 consumidores, guiadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, divergindo entre a aceitação e a rejeição dos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação estreita entre cultura brasileira e reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia do jeitinho brasileiro, da malandragem, da esperteza, e da má fé, além da ligação entre religião e comportamentos considerados como errados.