[pt] A TROCA DE OPERADORA DE TELEFONIA CELULAR: UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE OS MERCADOS BRASILEIRO E ALEMÃO - RODRIGO CIARAVOLO MARTINS (2010)
[pt] Com mais de 150 milhões de celulares em operação e uma penetração de aproximadamente 80 linhas móveis para cada 100 habitantes, o mercado brasileiro de telefonia móvel está entrando na maturidade, onde a média é de 100 aparelhos para cada 100 habitantes. Seguindo a tendência destes mercados, o processo de implantação da portabilidade numérica foi concluído em Março de 2009 e tem como metas principais reduzir barreiras de mudança, aumentar a competição no setor e estimular migrações entre operadoras. O objetivo desse trabalho é identificar os fatores que influenciam a formação da intenção de troca dos consumidores e, a partir de um modelo, comparar o mercado brasileiro ao alemão, considerado maduro. Para o estudo, uma amostra de 202 usuários foi coletada no mercado brasileiro e 200 no mercado alemão. Utilizando modelagem por equações estruturais, foi possível identificar que, em ambos os mercados a satisfação do consumidor é um antecedente com forte influência sobre o processo de formação de intenção de troca. Além disso, os resultados sugerem existir maior peso da percepção da qualidade do serviço na formação da satisfação no mercado brasileiro. Já no mercado alemão, a maior influência parece vir da percepção do valor pago pelo serviço. Os resultados dos testes de hipótese apontam maior percepção de qualidade e valor dos serviços pelos consumidores alemães, enquanto que no Brasil, os usuários ainda percebem maiores barreiras de mudança. O estudo pretende contribuir para o entendimento das relações existentes entre os construtos estudados e oferecer sugestões que possam auxiliar no desenvolvimento de estratégias pelos participantes do mercado.