APLICAÇÃO DA ANÁLISE DE ENVOLTÓRIA DE DADOS (DEA) NA AVALIAÇÃO DE EFICIÊNCIA E BENCHMARKING EM GESTÃO DE SERVIÇOS DE PÓS-VENDAS DE AUTOMÓVEIS - Bucar, Ronan da Silva (2012)
O setor de serviços tem sido alvo de diversos estudos devido ao seu crescimento expansivo em termos de mercados, faturamento e pela sua real capacidade de renovação e propensão a inovações. A indústria automotiva possui diversas atividades agregadas em sua cadeia produtiva, que se dedicam a prestações de serviços, atendendo toda uma demanda. Especificamente no que se refere à revenda de veículos, o setor de pós-vendas de uma concessionária tem função importante na manutenção da relação do cliente em caráter de fidelização à marca através do atendimento e do zelo no serviço prestado. Atividades em concessões necessitam prestar esse tipo de serviço com o máximo de eficiência, mantendo o padrão estipulado pela montadora, de modo que conglomerados de empresas formados por grupos com várias unidades necessitam monitorar seus padrões, bem como promover alterações da forma mais consistente possível, o que é determinante para garantir a permanência no mercado. Nesse contexto, este trabalho propõe-se a discutir temas ainda incipientes na literatura nacional, estudando os processos de entradas e saídas de cinco unidades prestadoras de serviço de pós-vendas em uma concessão, aplicando a metodologia DEA - Data Envelopement Analisys. A DEA é um método não paramétrico baseado em programação linear e que permite o cálculo da eficiência pela comparação entre unidades tomadoras de decisão. As eficiências das oficinas no pós-vendas foram calculadas considerando cenários de interesse, para em seguida discutir as melhores práticas em um benchmarking interno, onde nos resultados foram apontadas as unidades eficientes, e metas necessárias para orientação da gestão no intuito de maximizar os objetivos e conceber padrões. Além disso o trabalho reuniu informações de serviços, bem como dados técnicos para aplicação e utilização da DEA, nos resultados houve confirmação de que pouco mais de 5% dos boxes eram eficientes, e tais evidencias contribuíram para que a metodologia proposta para mensuração de eficiência no setor de vendas e pós-vendas de automóveis seja aplicável como ferramenta de gestão de tais negócios.