Desenvolvimento de método para indicação de serviços suplementares telefônicos baseado em consultas em linguagem natural - Anjos, Renata Martins dos (2007)
Este trabalho define um método para suportar a utilização de uma interface em linguagem natural via Web para a indicação de serviços suplementares a usuários de companhias operadoras de serviços de telecomunicações. O método baseia-se na geração de padrões indicativos da presença de serviços suplementares em textos a partir das idéias centrais que capturam o significado principal dos serviços suplementares e de questões hipotéticas de usuários, denominadas nesta dissertação de questões geradoras. O conjunto de padrões indicativos associado a um dado serviço suplementar é comparado com uma dada questão de usuário, que descreve uma situação a ser resolvida pela utilização de um serviço suplementar. Quando ocorre matching entre a questão e um padrão indicativo associado ao serviço suplementar, este é indicado ao usuário. Somente serão indicados serviços suplementares pertencentes a um escopo pré-definido de serviços e determinado pela operadora. O escopo do método proposto não abrange o tratamento de diagnósticos de problemas relativos a serviços nem o tratamento de questões que requeiram a descrição de um serviço como resposta. Esta dissertação apresenta ainda um experimento onde usuários potenciais de uma companhia operadora de serviços de telecomunicaçõespodem postar suas questões em linguagem natural, supondo a utilização de uma interface hipotética via Web para solicitar indicações de serviços suplementares que atendam a uma demanda específica. Os resultados deste estudo são analisados do ponto de vista dos problemas encontrados, bem como da taxa de sucesso obtida pela aplicação do método. O método visa, em especial, oferecer uma nova opção de atendimento aos usuários de uma operadora de telefonia fixa ou móvel, possibilitando assim o direcionamento dos seus recursos humanos para atendimentos onde a intervenção de um ser humano se faça imprescindivelmente necessária.